COVID-19: Overzicht updates vluchtboekingen

Sinds maart 2020 zijn er honderdduizenden vluchten geannuleerd van honderden verschillende luchtvaartmaatschappijen als gevolg van de coronacrisis. Hoe een geannuleerde vlucht wordt afgehandeld, hoe een terugbetaling wordt aangevraagd, wanneer een airline terugbetaalt of welke oplossingen een klant krijgt (geld terug, voucher, datumwijziging) verschilt per airline. Als platform en bemiddelaar tussen onze klant en de airline, maakt dat de situatie voor ons extra complex.

Hieronder houden we je graag op de hoogte van de belangrijkste updates rondom boekingen die beinvloed zijn door de gevolgen van COVID-19.

COVID-19 FAQ

Heb jij een boeking bij ons die is beïnvloed door de coronacrisis? We raden je aan onze FAQ te bekijken.

Via deze pagina vind je informatie over oa. reisadviezen, check van de vluchtstatus, geannuleerde vluchten en terugbetalingen.

Timeline

Hieronder vind je een overzicht van belangrijkste ontwikkelingen in onze klantcommunicatie. Ons voornaamste doel is duidelijkheid geven aan onze klanten in deze ingewikkelde situatie in de reiswereld.

9 februari 2021: E-mail naar klanten met een Air Algerie-vlucht
Klanten met een geannuleerde vlucht werden per e-mail geïnformeerd over de status.

2 februari 2021: E-mail naar klanten met een Thai Airways-vlucht
Klanten met een geannuleerde vlucht werden per e-mail geïnformeerd over de status.

13 januari 2021: E-mail naar klanten met een Aeromexico-vlucht
Klanten met een geannuleerde vlucht werden per e-mail geïnformeerd over de status.

30 november 2020: E-mail update refund-proces
Klanten die zich bevinden in het refund-proces, ontvangen een e-mail met de laatste updates. Hierin staat onder andere dat enkele maatschappijen nog steeds niet zijn overgaan tot uitbetaling.

6 november 2020: FAQ update
Informatie over de terugbetaling van aanvullende producten is geupdate.

5 november 2020: E-mail naar klanten met een SAS Scandinavian Airlines-vlucht
Klanten met een geannuleerde SAS-vlucht werden per e-mail geïnformeerd over de status. SAS heeft aangegeven dat ze klanten sneller gaan terugbetalen.

27 oktober 2020: E-mail naar klanten met een geannuleerde Laudamotion-vlucht
Klanten met een geannuleerde Laudamotion-vlucht hebben een e-mail ontvangen met vervolgstappen omtrent hun restitutieverzoek.

23 oktober 2020: FAQ update
Informatie over de terugbetaling van aanvullende producten is geupdate.

6 oktober 2020: E-mail update refund-proces
Klanten die zich bevinden in het refund-proces, ontvangen een e-mail met de laatste updates.

24 september 2020: E-mail naar klanten met een geannuleerde Ryanair-vlucht
Klanten met een geannuleerde Ryanair-vlucht met vertrekdatum in maart, april, mei, juni en juli hebben een e-mail ontvangen met vervolgstappen omtrent hun restitutieverzoek.

4 september 2020: FAQ update
Delen van de FAQ zijn geupdate door inmiddels achterhaalde informatie te vervangen met nieuwe informatie.

26 augustus 2020: E-mail naar klanten met een geannuleerde Etihad Airways-vlucht
Klanten met een geannuleerde Etihad Airways-vlucht werden per e-mail geïnformeerd over de status. Etihad Airways heeft aangegeven dat ze klanten sneller gaan terugbetalen.

19 augustus 2020: E-mail naar klanten met een geannuleerde Turkish Airlines-vlucht
Klanten met een geannuleerde Turkish Airlines-vlucht werden per e-mail geïnformeerd over de status. Turkish Airlines heeft aangegeven dat ze klanten sneller gaan terugbetalen.

18 augustus 2020: E-mail naar klanten met een geannuleerde Transavia vlucht
Klanten met een geannuleerde Transavia-vlucht met vertrekdatum in juli e.v. werden per e-mail op de hoogte gebracht dat we de terugbetalingen van de ticketbedragen gaan verwerken.

11 augustus 2020: E-mail update refund-proces
Klanten die zich bevinden in het refund-proces, ontvangen een e-mail met de laatste updates. Hierin staat onder andere dat steeds meer airlines overgaan tot uitbetaling.

7 augustus 2020: FAQ update
Delen van de FAQ zijn geupdate door inmiddels achterhaalde informatie te vervangen met nieuwe informatie.

31 juli 2020: E-mail naar klanten met een geannuleerde Emirates-vlucht
Klanten met een geannuleerde Emirates-vlucht werden per e-mail geïnformeerd over de status. Emirates heeft aangegeven dat ze klanten sneller gaan terugbetalen.

31 juli 2020: E-mail naar klanten met een geannuleerde Vueling-vlucht
Klanten met een geannuleerde Vueling-vlucht werden per e-mail geïnformeerd over de status.

24 juli 2020: FAQ update
We hebben relevante informatie over waarom de terugbetaling lang kan duren, toegevoegd.

24 juli 2020: E-mail naar klanten met een geannuleerde easyJet-vlucht
Klanten met een geannuleerde asyjet vlucht werden per e-mail geïnformeerd over de status en de vervolgstappen.

22 juli 2020: E-mail naar klanten met een geannuleerde KLM-vlucht
Klanten met een geannuleerde KLM-vlucht werden per e-mail geïnformeerd over de status. KLM heeft aangegeven dat ze onze klanten vanaf augustus stapsgewijs gaat terugbetalen. We leggen uit dat wanneer wij de terugbetaling ontvangen, wij er alles aandoen om dit zo snel mogelijk bij onze klanten te krijgen. Omdat er door de huidige situatie langs beide kanten veel verwerkingstijd en manueel werk aan te pas komt, duurt het gehele terugbetalingsproces langer dan gebruikelijk.

16 juli 2020: FAQ update**
Delen van de FAQ zijn geupdate door inmiddels achterhaalde informatie te vervangen met nieuwe informatie.

9 juli 2020: E-mail naar klanten met een geannuleerde Transavia vlucht (maart/april/mei/juni)
Klanten met een geannuleerde Transavia-vlucht met vertrekdatum in eind maart, april, mei en juni werden per e-mail op de hoogte gebracht dat we de terugbetalingen van de ticketbedragen gaan verwerken.

6 juli 2020: Communicatie-kanalen geupdate
Alle relevante communicatie-kanalen zijn aangepast op basis van de meest recente ontwikkelingen en informatie.

3 juli 2020: Klanten kunnen ons weer bereiken via Facebook messenger
We staan onze klanten tijdens kantooruren te woord via Facebook messenger (van ma-vrij 9:00-17:00).

3 juli 2020: E-mail naar klanten met een geannuleerde Ryanair-vlucht (juni/juli)
Klanten met een geannuleerde Ryanair-vlucht met vertrekdatum in juni en juli hebben een e-mail ontvangen met vervolgstappen.

30 juni 2020: E-mail naar klanten met een lopend terugbetalingsverzoek
Met deze e-mail informeren we klanten over de status van hun refund-verzoek. We leggen uit dat na een aanvraag voor een terugbetaling van een specifieke boeking bij een airline, we afhankelijk zijn van hen (momenteel betaalt circa 30% van de airlines uit binnen de afgesproken termijn). Het is voor ons een uitdaging wanneer dit zich voordoet en een airline vertraging veroorzaakt. We willen graag benadrukken dat we ons hard maken voor al onze klanten en airlines pushen om de terugbetaling te versnellen.

22 juni 2020: Chatbot gelanceerd
Klanten kunnen ons vanaf 22 juni ook via onze chatbot contacteren. Die bevindt zich rechtsonder de klantenservice webpagina.

18 juni 2020: FAQ update
De FAQ is aangepast met informatie over het refund-proces van extra bijgeboekte producten, zoals hotels, autohuur, extra bagage, stoelreservering.

15 juni 2020: E-mail naar klanten met een geannuleerde easyJet vlucht
Klanten met een geannuleerde boeking van easyJet (als gevolg van de coronacrisis) ontvangen een e-mail met vervolgstappen. We informeren dat er voor boekingen met een vertrekdatum in het verleden een nieuwe inlogcode en wachtwoord nodig zijn om in te loggen op de easyJet-website. Deze dienen helaas handmatig aangemaakt te worden. Daar zijn we nu druk mee bezig. Klanten in deze groep ontvangen binnen 40 dagen duidelijke instructies over inloggen met nieuwe gegevens en instructies.

11 juni 2020: E-mail update refund-proces
Klanten die zich bevinden in het refund-proces, ontvangen een e-mail met de laatste updates. Hierin staat onder andere dat veel airlines hebben aangegeven dat het maanden kan duren voor ze alle verzoeken/terugbetalingen hebben verwerkt.

29 mei 2020: FAQ update
De FAQ is geupdate met de laatste informatie omtrent low-cost airlines.

28 mei 2020: E-mail naar klanten met een geannuleerde Ryanair vlucht (maart/april/mei)
Klanten met een geannuleerde boeking van Ryanair (als gevolg van de coronacrisis) met een vertrekdatum in maart, april en mei ontvangen een e-mail met vervolgstappen. Na onderhandeling met Ryanair, is besloten dat deze klanten rechtstreeks bij Ryanair kunnen kiezen voor ofwel terugbetaling van het ticketbedrag, ofwel een wijziging naar een andere reisdatum. Klanten kunnen dit zelf doen via de website van Ryanair, door in te loggen met boekingsnummer en eigen e-mailadres. De afhandeling wordt dan door Ryanair verzorgd (in het geval van terugbetaling wordt het bedrag eerst naar ons teruggestort. Wij storten het vervolgens terug naar de klant).

20 mei 2020: E-mail naar klanten met een geannuleerde Transavia vlucht
Klanten met een geannuleerde boeking van Transavia (als gevolg van de coronacrisis) ontvangen een e-mail met uitleg over waarom ze nog geen terugbetaling hebben ontvangen van Transavia en dat we met ze in gesprek zijn.

16 mei 2020: Procedures low-cost airlines
Voor low-cost airlines geldt over het algemeen een andere procedure dan voor lijndienst-airlines. Omdat we ook hiervoor afhankelijk zijn van de airline, zijn we met elke airline afzonderlijk in gesprek voor de juiste oplossing. Omdat het proces per low-cost airline verschilt, sturen we de klanten van iedere airline afzonderlijk de komende tijd een e-mail om het proces en het vervolg uit te leggen.

15 mei 2020: FAQ update
Aan de FAQ is de veelgestelde vraag 'Waarom kan het lang duren voor ik mijn terugbetaling ontvang?' toegevoegd. Hierin leggen we uit dat wij als online agent fungeren tussen de airline en de klant, en dat het geldbedrag is overgeboekt naar de airline nadat een boeking is gemaakt. Dat betekent dat, indien er een terugbetaling van toepassing is, de airline het refund-proces moet starten en de terugbetaling moet initieren. Omdat zowel de airline als wij te maken hebben met duizenden geannuleerde en gewijzigde vluchten per dag, kan de verwerkingstijd lang duren.

11 mei 2020: E-mail naar klanten met geannuleerde vluchten
Alle klanten met een gannuleerde vlucht ontvangen een e-mail met uitleg over het refund-proces. Hierin geven we aan dat we afhankelijk zijn van de procedures van de airlines, en dat we regelmatig updates naar klanten zullen uitsturen over de laatste ontwikkelingen en de status van het restitutieverzoek.

21 april 2020: FAQ update
De informatie omtrent reisrestricties en reisadvies zijn aangepast aan de laatste ontwikkelingen in de wereld.

17 april 2020: Restituties
Wanneer vluchten door de luchtvaarmaatschappijen geannuleerd worden, vragen wij restitutie aan bij de desbetreffende luchtvaarmaatschappijen. Als bemiddelaar tussen de airline en de klant, zijn wij afhankelijk van de procedures van luchtvaartmaatschappijen. Nadat het ticket bij ons is gekocht, is het ticketbedrag overgemaakt naar de luchtvaartmaatschappij. Daarom is het de luchtvaartmaatschappij die, indien een terugbetaling van toepassing is, de terugbetaling moet uitvoeren. Door de complexiteit van deze processen, hebben we onze emailcommunicatie aangepast om zo duidelijk mogelijk uit te leggen waarom de terugbetaling lang kan duren.

8 april 2020: Communicatie-kanalen geupdate
Ook onze andere communicatie-kanalen, zoals het automatische antwoord en de voicemail, zijn aangepast op de meest recente informatie en procedures.

7 april 2020: E-mail naar klanten met vertrek binnen 3 maanden
Onderstaande informatie en opnieuw een stapsgewijze handleiding is uitgestuurd naar klanten met een vertrekdatum binnen 3 maanden. Daarbij leggen we in deze e-mail uit waarom we slecht bereikbaar zijn en dat hiervoor gekozen is om juist al onze geannuleerde vluchten te kunnen verwerken.

6 april 2020: FAQ update
We hebben de FAQ's geupdate met informatie voor klanten die willen weten hoe ze een proces van wijzigen of annuleren van een vlucht in gang kunnen zetten.

2 april 2020: Vertraging vluchtstatus
Het kan zijn dat een vluchtstatus in ons systeem niet altijd up-to-date is. Ofwel de airline is nog niet toegekomen aan het definitief annuleren van deze vlucht, ofwel de aangepaste status door de airline is nog niet verwerkt in ons systeem. De FAQ is geupdate met deze informatie.

30 maart 2020: FAQ update
De FAQ is verrijkt met informatie voor klanten waarvan de vluchtstatus nog steeds op uitvoeren (OK) staat. Ook is er informatie toegevoegd voor gestrande passagiers in het buitenland.

27 maart 2020: E-mail aan klanten met vertrek binnen 4 weken
In deze e-mail informeren we onze klanten over onze afhandelingsprocedure als een vlucht geannuleerd is. We geven aan dat dit weken kan duren in verband met de extreme druk veroorzaakt door het coronavirus. Voor low-cost airlines geldt vaak een iets andere procedure (zodra we bericht van hen ontvangen, sturen we dit door naar onze klanten).

26 maart 2020: Verschillen per airline
We krijgen meer en meer inzicht in het verschil van afhandeling per airline. Annuleringen, wijzigingen, voucher/refund en hoe dit moet worden aangevraagd/afgehandeld verschilt per airline. Omdat de airlines zelf ook in een onvoorziene situatie zitten en vele verzoeken krijgen per dag, is het (nog) niet altijd duidelijk hoe airlines omgaan met alle aanvragen.

19 maart 2020: E-mail aan klanten met vertrek binnen 4 weken
Er is vandaag een e-mail verzonden aan klanten met een vertrekdatum binnen 4 weken om stapsgewijs uit te leggen wat het beste proces is om een antwoord te vinden op je vraag, waarin ook wij zoeken naar de meest efficiente en meest werkzame manier om iedereen te helpen. Zo geven we aan hoe klanten zelf hun vluchtstatus kunnen checken, hoe ze eventueel zelf kunnen wijzigen of annuleren, en hoe ze ons het beste kunnen bereiken.

18 maart 2020: FAQ update
Onze FAQ's en andere communicatie-kanalen zijn geupdate. We vragen klanten met een vertrekdatum binnen 4 weken contact op te nemen en verzoeken onze andere klanten nog even af te wachten. Dit omdat er nog geen informatie bekend is over de situatie en de vluchtstatus van vluchten met een latere vertrekdatum.

12 maart 2020: Communicatie-kanalen
Alle relevante communicatie-kanalen zijn aangepast aan de coronasituatie, zoals automatisch antwoord op de e-mail en onze voicemails. Hiermee hopen we onze klanten informatie te geven over onze huidige processen (er zijn ook stappen die onze klanten zelf kunnen ondernemen voor snellere handeling) en beweegredenen.

10 maart 2020: FAQ
Gebaseerd op de duizenden inkomende e-mails per dag, zetten we een FAQ live met de meest gestelde vragen. Dit betreft informatie over het checken van je vluchtstatus, het aanvragen van een refund, wat te doen als gestrande passagier, bereikbaarheid etc.

8 maart 2020: Geannuleerde vluchten
Vluchten worden wereldwijd geannuleerd, en luchtvaartmaatschappijen ontwikkelen achterstand in verwerking. Onze telefoonlijnen worden gesloten om in zo kort mogelijke tijd zoveel mogelijk van onze klanten te behandelen. Focus ligt daarom op e-mail.

Lees verder

Meer lezen over coronacrisis en reizen? Wellicht vind je onderstaande pagina's interessant: